한국시사경제 해외팀 | 서울특별시 120다산콜재단은 지난 17년간 1천만 서울시민과 소통을 통해 축적한 상담데이터베이스, 스마트상담시스템, 상담 응대 등 서비스 기술과 노하우를 바탕으로 보다 적극적인 국제 협력에 나선다고 밝혔다.
재단은 지난 2023년부터 베트남, 몽골, 태국 등 5개국(총8회) 주요도시를 대상으로 시민상담 우수모델을 적극적으로 확산하고 다양한 협력 활동도 펼치는 중이다.
120다산콜은 오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월부터 ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 슬로건을 내걸고 시민을 대상으로 종합적·전문적인 시정 상담 서비스를 제공하고 있다.
그동안의 국제협력 및 노하우 전수 사례를 살펴보면, 지난 3일 베트남 하노이시 딘만훙 내무청 부청장을 비롯한 인민위원회 행정·관리사무소 부소장 등 총 22명의 공무원단이 서울시 스마트 민원행정 최일선 현장인 120다산콜센터에서 시민상담 서비스를 체험했다.
이들 방문단은 스마트시티 추진과 정보기술 활용을 통한 디지털 정부 구현 연수차 한국을 방문했고, 연수기간(8월 26일~9월 6일) 중에 재단을 직접 방문해 120다산콜 현황과 상담운영 방식을 전수받고 스마트상담시스템 등까지 현장을 체험했다.
특히, 스마트상담시스템 구축의 일환으로 2023년부터 도입‧운영 중인 ‘보이는 ARS’와 상담사와 시민 간의 대화를 실시간으로 문자화하는 ‘STT((Speech-to-Text)시스템’에 큰 관심을 보였다.
딘만훙 부청장은 “평소 녹색성장과 디지털 행정혁신에 관심이 많았기 때문에 120다산콜의 성과들을 롤모델로 삼아 하노이시도 향후 역동적이고 창의적인 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.
지난 8월에는 작년 5월 몽골 울란바타르시와 콜센터 업무협력을 논의한 후 그에 대한 후속 조치로 재단이 몽골을 방문해 다양한 협력 활동을 전개하기도 했다.
울란바타르시의 요청으로 진행된 이 방문을 통해 120다산콜 영향력을 전세계에 펼칠 수 있는 중요한 첫걸음을 내딛게 됐다고 재단은 밝혔다. 특히, 몽골 공무원 교육연수 프로그램 지원과 서울시 120다산콜의 선진시스템 도입을 위한 시스템 구축 컨설팅 관련 업무협의도 진행했다. 또한 탄소 중립 실현에 대한 양 기관 간의 공감대를 갖고, ESG경영 추진을 위한 활동을 함께 전개하여 의미를 더했다.
울란바타르시 시청민원종합센터 및 경찰청, 정보긴급관리센터를 방문하여 운영현황을 확인하고 선진 서비스 사례 공유를 통한 대시민 서비스 향상을 위한 협력 관계를 공고히 했다.
특히, 작년 업무협의에 이어 올해에는 몽골 공무원 교육 연수 방안을 제안하고 악·강성 민원 대응체계 및 감정노동자 처우 개선 사업과 챗봇·이슈알리미 등 최신 상담 기술 및 빅데이터 분석 시스템 구축에 대한 지원 방안을 논의했다.
또한, 몽골 아르항가이 아이막 쳉헤르군(郡)을 방문하여 새활용 PC 기증식에 참여했다. 이는 2024년 4월 15일 체결한 대한민국사회공헌재단과의 업무 협약에 따른 것으로, 디지털 취약계층의 정보 접근성을 향상시키기 위한 재단의 ESG 경영 활동의 일환으로 추진됐다. 쳉헤르 학교를 방문하여 정보화 사업 현황 및 IT 및 인터넷 제반 여건 등의 여건을 청취하고 향후 추가 협력방안을 모색했다.
지난 6월 7일에는 태국 총리실 정무수석 등 태국 정부 관계자와 일본 콜센터회사인 다이얼서비스사(社) 회장 등 관계자들이 재단을 방문해 120다산콜과 향후 콜센터 업무협의에 대해 심도있는 논의를 펼쳤다.
이날 업무협의에서 태국 총리실과 일본 다이얼서비스 사의 기술 문의를 청취하고 디지털 보이는 ARS와 STT 실시간 이슈감지 기술 도입 등의 인공지능 접목 상담 시스템 사례 등 재단의 성과를 소개했다.
상담사 역량 강화 교육, 악성 민원 전담부서 운영 등 재단에서 진행하고 있는 사업을 소개하며 향후 위탁 교육 운영 사업과 인공지능 기반 콜센터 구축을 지원하는 도입 방법의 추후 논의를 제안했다.
이처럼 재단은 120다산콜센터 창설 이후, 지금까지 서울시민 소통의 최전선에서 축적한 상담 노하우 및 운영 성과로 다양한 국가와 협력하고 공유하며 전세계적으로 영향을 줄 수 있는 글로벌 리딩 콜센터로 도약을 추진 중에 있다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 “서울시 120다산콜이 세계적으로 가장 먼저 설립돼 노하우도 가장 많이 축적되어 있어 앞서 있다는 평가를 받고 있다”며 “세계 각국 도시들에게 우수 모델을 확산하고 적극적인 벤치마킹도 지원할 것”이라고 덧붙였다.
